暖心守护 万千关爱｜深度解读平安养老险理赔服务报告（老年版）

党的二十大报告指出，要坚持以人民为中心的发展思想，维护人民根本利益，增进民生福祉，让现代化建设成果更多更公平惠及全体人民。与此同时，完善“一老一小”服务是保障和改善民生的重要内容，积极应对人口老龄化已上升至国家战略。

近日，平安养老险发布理赔服务报告（老年版），报告显示，自2020年至今公司累计为老年客户提供理赔服务超2200万人次，赔付金额超200亿元。“暖心守护，万千关爱”，公司将不断探索创新适老化服务模式，持续提升客户体验，以优质的服务回报客户的信任与选择。

数说理赔，预见风险

通过千万级的案件积累，报告聚焦不同人群，分析常见疾病和意外风险，建议客户在提前预防高发疾病的基础上，配置全面的保险保障。

从重疾赔付性别构成来看，女性占比约为52%，高于男性，女性平均确诊重疾的年龄是58岁，男性是62岁。恶性肿瘤依然在重疾理赔中占据首位，女性恶性肿瘤理赔占比近91%，男性约为79%，从发生部位来看，女性高发恶性肿瘤部位依次是乳腺、肺、卵巢、甲状腺和直肠，男性则为肺、前列腺、直肠、胃和结肠。

报告还显示，除常见的高血压、糖尿病、心脏病外，男性客户还要多注意前列腺增生和脑梗死的预防，女性客户则要保持好心情、饮食均衡、科学补钙以防范睡眠障碍和骨质疏松。意外伤害方面，滑倒摔倒、动物咬伤抓伤、交通事故为老年人意外伤害的主要原因。

智慧理赔，科技赋能

智慧理赔时代下，更好地满足老年人的理赔需求已成为当前保险业面临的重要课题，是践行“以人为本”理念的具体举措，如何让保险科技更好地服务老年群体，让他们不被排除在保险服务之外，正成为与每个人、每个家庭息息相关的公共问题，也是平安养老险主要的努力方向。

平安养老险依托平安集团综合金融优势与科技实力，积极探索自助理赔服务适老化改造，推出了“暖心赔”等一系列代表性服务。

通过“暖心赔”服务项目，平安养老险再次对理赔流程、服务体验和科技创新进行全方位升级，考虑到部分老年人使用智能手机相对困难，针对老年人推出远程授权服务，可轻松授权并指定保险服务人员、家人、邻居、社区志愿者辅助完成理赔申请。这一模式上线之初即覆盖了36%的老年客户，后得益于适老化服务的持续优化以及老年人在使用智能手机方面更熟练，越来越多的老年客户可以独自操作理赔，享受着新技术带来的便利。

报告显示，2023年高达66%的理赔案件是客户通过app自助办理，这一数字较2020年提升了11个百分点，“不见面、马上办”的理赔服务新模式正在进入更多老年人的生活。

养老管理，专业护航

平安养老险作为最早配合国家开展长护险试点和研究的保险公司之一，参与了多地的长护险试点工作，面对我国已逐步进入老龄化社会的现状，切实缓解了失能人士及其家庭的照护负担，报告显示，公司提供居家护理、机构护理、辅具租赁、失能预防等长护服务超12万人次，72岁以上老年人是失能的高发群体，多因心脑血管类疾病导致。

未来，平安养老险将继续关注老年人的需求，升级“适老化”“便老化”服务，从细节入手，在操作上做“减法”，在服务上做“加法”，以有温度的服务温暖每一位老年人，从“心”出发，不断提升老年客户对保险服务的满意度和信任度。